50 odtenkov gostoljubnosti v turizmu in gostinstvu
Eden najpomembnejših elementov kakovosti v turizmu in gostinstvu je gostoljubnost.
Gostoljubnost je tisti del vedenja vsakega posameznika zaposlenega v turizmu, ki da gostu občutek, da je zaželen. Zakaj je ta občutek tako pomemben? Odgovorov bi bilo lahko veliko. Zato, ker gostoljubnost prinaša nasmeh in ga tudi rodi. Zato, ker se gost vrne, in zato, ker se vrača tja, kjer se počuti kot doma, kjer ima občutek, da je zaželen. Malce bolj ekonomski odgovor bi bil, da je gostoljubnost dober kazalec konkurenčnosti v turizmu.
Gostoljubnost je stvar človekove življenjske kulture, ki močno vpliva na prijaznost in kakovost življenja nasploh. Brez gostoljubnosti ni dobre storitve, saj je to njen pomemben, morda celo bistven del. Kakovostna storitev v turizmu je povezana z razumevanjem gostovih potreb, želja in pričakovanj.
Gostoljubnost (ang. Hospitality, nem. Gastfreundschaft, it. Ospitalità, rus. гостеприимство) je topel in darežljiv sprejem obiskovalca – tujca. Biti gostoljuben torej pomeni skrb in spoštovanje drugega bitja. Vključuje odnose in procese med gostom ter gostiteljem.
Hoteli ali ne, večina ljudi ocenjuje po tem, kar vidi. V prvih sekundah srečanja ljudje ocenijo in si ustvarijo pozitivno ali negativno sodbo, ki jo je težko spremeniti. Še preden smo v hotelu karkoli naredili, so si naši gostje že ustvarili sodbo. Ko se gostje prvič z nekom srečajo, namreč iščejo različne znake, ki bi jim pomagali razvozlati, kaj jih čaka pri tej storitvi. Podobno kot pri proizvodu, npr. plašču, kupec pogleda, iz kakšnega materiala je, kako je sešit. Gost dobi prvi vtis o hotelu že ob pregledu promocijskega materiala ali ob rezervaciji storitve.
Če pogledamo korake, ki vodijo h konkurenčni prednosti posameznika ali podjetja v turizmu, lahko zasledimo del gostoljubnosti, ki je zavita v prvi korak:
- Spoznanje potreb in želja turistov. Do rezultatov pridemo preko analize ter delitve tržišča. Ta korak bo vodil k ciljnim skupinam turistov-gostov, katerih posebne potrebe in želje želi to spoznanje zadovoljiti.
- Vprašanja turistom. Nič ni bolj učinkovitega kot preprosta raziskovalna tehnika direktnega razgovora s predstavnikom izbrane skupine obstoječih ter potencialnih turistov, o mnenju ter nasvetih.
- Določitev ciljev za izboljšave ali spremembe. Odločitev glede rezultatov, ki jih želimo doseči s strani posameznega proizvoda ali storitve.
- Ugotovitev ključnih strategij. Način doseganja ciljev ter določitve zahtevanih rezultatov.
- Ugotovitev kriterijev ocenjevanja za strategijo. Če strategija ne more biti ocenljiva, ne more biti vodena.
- Razdelitev nalog in odgovornosti. Odločitev kdo bo izvajal funkcije za doseganje cilja. Izbira ljudi, ki znajo deliti »darilo prijateljstva«. Izbira takih značajev, ki vodijo in podpirajo dosežke tima.
- Usposabljanje zaposlenih. Začeti je potrebno z novimi zahtevami, razumljivimi razlagami in s skrbnim nadzorom. Stalen pregled nad celotnim dogajanjem. Tudi visoko kakovostna storitev se lahko poslabša v povprečno, če ni vodena.
- Odstranitev demotivacijskih sistemov in zaposlenih. Vsaka organizacija ima številne sisteme, ki so niso v pomoč turistu temveč le organizaciji sami. Dejansko je mnogo njih »sovražno turistu« v smislu sprožanja neugodnih reakcij turistov na več nivojih. To je potrebno odpraviti! Ravno tako je potrebno odpraviti ljudi, ki so jim naloge pomembnejše pred človekom. Turizem smo ljudje.
- Pridobivanje obvez ciljev in strategij. Brez aktivne podpore vseh zaposlenih postane storitev dolgočasno nujna. Ta problem se lahko odpravi le s sodelovanjem vseh zaposlenih. Kritična je nenehna komunikacija ter izmenjavanje informacij. Pohvala tistim, ki dobro delajo in pomoč tistim, ki ne dosegajo zastavljenih ciljev. Pomembno je poudarjati skupne dosežke, dosežke celotnega tima. Vodja naj bo zgled.
- Uresničevanje fizičnih sprememb, kjer je potrebno. Katerikoli fizični objekt, del stavbe ali predmet, ki bi lahko onemogočal izvedbo kakovostne storitve naj bo zamenjan ali spremenjen. Tak problem ne sme biti nikoli opravičilo za slabo storitev.
- Poskusi s spremembami. Zaposleni in turisti morajo biti del poskusa kako kakovosten je sistem. Ko sistem odgovarja pričakovanjem turistov skupaj s pričakovanimi rezultati, naj le-ta postane stalna dejavnost.
- Merjenje in vodenje. Vloga vodje je nadzorovanje ter takojšnja pomoč, ko je to potrebno. Pomembno je stalno doseganje zastavljenih si meril in ocenjevanje. V trenutku, ko se na merila pozabi, se sistem ustavi.
- Direktna vprašanja turistom. Končni test kakovosti opravljene storitve je njena zadovoljujoča vloga za turista. Potrebno je vzdrževanje stalnih raziskovalnih programov, kjer bodo turisti aktivno sodelovali. Informiranost o napredku mora biti ves čas prisotna.
- Prilagajanje, kjer je potrebno nato ponovno merjenje in ocenjevanje. Pogoji, pričakovanja, volja in želje turista se spreminjajo. Hitrost prilagajanja spremembam bo organizaciji, kraju, deželi, ki sledi turistu, prinesla nadzor nad stalnimi turisti, hkrati pa bo močan porok za obisk novih turistov.
Potovanje je užitek, ko zaupaš, da bodo izpolnjena pričakovanja.
Sam opis sestava storitve v gostinstvu in turizmu ni enostaven, lahko pa ga predstavimo v vsaj štirih skupinah elementov:
- Dostopnost storitev, pri čemer je pomemben čas izvajanja storitev, lociranost storitev, informacije v zvezi s storitvami
- Okolje storitev – stavbe, osebje, oprema in podobno
- Stil storitve – prijaznost, ustrežljivost, pozornost in podobno
- Paleta storitev – vrste ponujenih storitev, način organiziranja in podobno
Potovanje je vrtnica. Poduhaj jo in podaj naprej prijateljem. (perzijski pregovor)
Pot do kakovostne storitve pa vodi do spoznanja potreb, hotenj in pričakovanj gostov. Vsak človek ima hierarhijo potreb, ki ji po njihovi zapolnitvi sledijo želje in pričakovanja. Potrebe so psihološka stanja, ki morajo biti zadovoljene, če se hočemo počutiti zdravi in zadovoljni. Hotenja in pričakovanja pa predstavljajo občutke, vedenje in dejanja, ki povzročajo, da človek počne kaj, kar ga osrečuje, in to zato, da zadovolji potrebo. Za turističnega delavca je pomemben stalni smehljaj, ki gostu pove, da je v hotelu ali turističnem kraju zaželen. Pri ustvarjanju gostoljubne in odlične storitve je pomembno izpopolnjevanje nepričakovanega. Vsebina nepričakovanega se skriva v malenkostih, ki se razlikujejo glede na storitveno dejavnost.
V obliki akronimov si bodo vsi turistični delavci kar najlažje zapomnili pomembne gostoljubnosti, ki jih gostje pričakujejo.
VSE DOBRO POSTANE ODLIČNO – Z NASMEHOM
- Nasmeh in pogled ter pozdrav
- Aktivno poslušajte in »vidite« gosta
- Storite več, kot gost pričakuje
- Mislite in delujte s strastjo
- Edinstveno doživetje za vašega gosta
- Hvala in čudežna moč odlik
VSE DOBRO POSTANE ODLIČNO – Z POZDRAVOM
- Pozorni pozdrav, pogled, nasmeh
- Obraz podjetja sem »jaz«
- Zavzetost, storilnost, učinkovitost, WOW efekt
- Dvig kakovosti se začne z »mano«
- Razmišljam in delujem s strastjo
- Ali sem lahko v kateri odliki še boljši?
- Vabilo na ponoven obisk naj gosta prepriča
Vsakodnevna uporaba akronima na dnevnih sestankih (v turizmu in gostinstvu) bo tako postala odlika zaposlenih, njihova res pridobljena in želena navada podjetja, na poti k odličnosti.
Usposobimo in vzgojimo ambasadorje NOVE kulture podjetja.
Postanimo zmagovalci 5 zvezdične odličnosti slovenskega turizma.
Naj bo ta članek poziv vsem turističnim delavcem in vodjem, da bodo svoje sodelavce poučili o pomenu gostoljubnosti in prisrčnosti v turizmu in gostinstvu.
In nikakor ne pozabite: Vaši gostje si ne bodo zapomnili kaj so jedli ali delali temveč kako so se pri tem počutili.
Naj nihče (od gostov) ne prede k vam, ne da bi odšel boljši in srečnejši !
V kolikor gostu nismo dali duše in gostoljubnosti, mu nismo dali ničesar.
Gostoljubnost ima mnogo odtenkov. Najdite svoj odtenek in način kako boste gostoljubnost predali in podali gostom.
Pripravila: mag. Mirjana Ivanuša-Bezjak
