Kako ravnati ob prejemu slabe ocene gosta?

Ste počistili apartma, odišavili sobe, pripravili košarico dobrodošlice, ažurno odgovorili na vsa vprašanja gostov, bili prijazni, ustrežljivi ter naredili vse, da se bodo vaši gostje počutili dobrodošli in zadovoljni? A kljub vsemu, vas je gost nagradil s slabo oceno. Nič ni bolj neprijetno kot to, da gost ne ceni vašega truda in je samo osredotočen na majhne pomanjkljivosti. Če prejmete slabo oceno, še ni konec sveta. V nadaljevanju podajam nekaj nasvetov, kako ravnati, ko prejmete slabo oceno.

Slaba ocena je del sobodajalskega posla

Sprijaznite se. Slabe ocene so del sobodajalskega poslovanja. Nemogoče je ugoditi vsem okusom, potrebam in pričakovanjem. Nekateri ljudje so že po naravi bolj negativni in težki. In taki ljudje, ne bodo dali nikoli najvišjo oceno, ker preprosto menijo, da si jo ne zaslužite. Če oddajate zelo pogosto, vas bo negativna ocena doletela slej ko prej. Naj vam bo v tolažbo dejstvo, da tudi top hoteli s petimi zvezdicami včasih prejmejo slabo oceno.

Vedno odgovorite na vašo oceno

Večina rezervacijskih portalov ponuja možnost, da podate odgovor na prejeto oceno. Tudi Booking.com in Airbnb jo ponujata. Zato ne zapravite priložnosti, da poveste svojo plat zgodbe. Vendar se ne osredotočite samo na podajanje odgovorov s slabimi ocenami, saj boste pri tem izstopali. Velja pravilo, da odgovarjate na vse prejete ocene, tako pozitivne kot negativne. Na ta način boste dali gostom vedeti, da jih cenite. Odgovori, ki jih podajate naj bodo izvirni, kratki in osebni.

Včasih se zgodi, da morate kot gostitelj gostu rezervacijo odpovedati. Ko to storite, vam bo Airbnb podal avtomatsko oceno, ki bo javno vidna na vašem profilu: “The host canceled this reservation 127 days before arrival. This is an automated posting.”  Ta ocena je kazen s strani Airbnb in se jo ne da pobrisati. Lahko pa podate svoj komentar, zakaj ste bili primorani odpovedati rezervacijo.

Primer: I was so upset to have to cancel Klara‘s reservation. It was my first and hopefully last cancellation. Klara‘s reservation was made several months in advance, and unfortunately my living situation changed and made it no longer possible to host her in September. Klara  was very understanding of the situation and I offered to do anything in my power to help her find a new place to stay. Rest assured that this was an isolated incident and I take the Airbnb reservation policy very seriously as both a guest and a host.

Ostanite mirni

Prva negativna ocena, ki jo prejmete, vas bo močno pretresla, še posebej, če ste se gostu posvetili po svojih najboljših močeh in veste, da slaba  ocena ni bila najbolj fer ali pa celo resnična. Počakajte, da šok in jeza mineta ter podajte svoj odgovor, ko se boste pomirili.

Bodite pozitivni

Vedno se gostu zahvalite za najem in mu dajte vedeti, da je vedno dobrodošel nazaj. Povejte jim, da cenite povratno informacijo. V kolikor je gost izpostavil tudi pozitivne vidike,  se najprej osredotočite na ta del, šele nato odgovorite na slabši del ocene. Podajte svojo plat zgodbe. Bodite kratki in dosledni.

Rešite nesporazume

Če je gost razumel nekaj napačno ali ni prebral vaših navodil, mu pojasnite kako stvari delujejo, saj bo to koristno tudi za prihodnje goste.  Ko odgovarjate na slabo oceno izpostavite vse, kar je bilo že narejeno za reševanje težav v času njihovega bivanja (kakršna koli komunikacija, podane rešitve, nadomestila…).

Ključ je v komunikaciji

Ni hujšega, če gost počaka, da zaključi potovanje in poda slabo oceno, ne da bi prej o težavi obvestil gostitelja. Večina gostov je prav takšnih. Če se to zgodi, pojasnite na prijazen način, da če bi to vedeli, bi zagotovili vse, da bi bile njihove počitnice bolj pozitivne. Da se temu izognete, gostu povejte takoj ob prihodu, da vas kontaktira za vsako nastalo težavo, pa naj si bo še tako majhna. Sama se izognem temu tako, da goste v času bivaja tudi sama večkrat vprašam, če je vse v redu. Na ta način lahko rešite težavo še predno napišejo negativno oceno.