Kako ravnati ob prejemu slabe ocene?

Pa se je zgodilo. Prišel je dan, ko ste prejeli najslabšo oceno s strani gosta. Morda slabe ocene niti niste pričakovali, saj ste tako kot vedno, dali vse od sebe, da bi gostu omogočili prijetno bivanje. Zadovoljiti vse goste je nemogoče, a vseeno, slaba ocena zaboli kot močna zaušnica. Kljub temu je pomembno, da slabo ocene sprejmete čim bolj hladno in mirno (če se la da 🙂 ). Tudi če bi v tistem trenutku najraje kričali, poslali sovražno pošto, napisali gostu svoje, mu zagrozili, predlagam da storite naslednje:

1. Pogovorite se.

To morate storiti takoj, ko opazite težave. Če ne morete pomagati, razložite situacijo svojim gostom, da se ne bodo počutili namerno zanemarjene. Če pride do slabe ocene, se neposredno obrnete na vašega gosta in ugotovite, kaj je bilo dejansko narobe. Presenečeni boste, kako pogosto je lahko slaba izkušnja samo posledica preprostega nesporazuma.

2. Opravičite se (ne glede na vse).

Sobodajalstvo je podjetništvo. In kot vsa druga podjetja, morate sprejeti besedno zvezo “stranka ima vedno prav”. Tudi če menite, da vam je podal neupravičeno slabo oceno, se mu zasebno opravičite. Naj vedo, da čutite resnično obžalovanje zaradi njihovih slabih izkušenj, in naredite vse, kar lahko, da se popravite. Pokažite razumevanje za njihove pritožbe, vendar se vseeno ne bojte braniti kot gostitelj.

3. Napišite odgovor, ko ste umirjeni.

Če menite, da je ocena zelo slaba, se javno opravičite z odgovorom na komentar, ki ga je objavil gost. Pojasnite, kaj je šlo narobe, in drugim strankam zagotovite, da je to popolnoma izoliran incident. Ne odreagirajte takoj. Naj se najprej jeza v vas umiri, nato podajte svoj odgovor.

4. Bodite profesionalni.

Ne pozabite, da so komentarji na Airbnb strani vidni trajno, na Bookingu pa se pobrišejo šele po 2 letih. Odgovorite profesionalno, korektno, nežaljivo in kar je najbolj pomembno ne grozite in bodite nesramni, saj vam lahko tak odgovor za vedno uničil ugled.

5. Potrdite napako in jo odpravite.

Iz slabe situacije naredite nekaj dobrega. Če je negativen komentar na mestu, le tega izkoristite za izboljšavo za prihodnje goste.

6. Preventiva

Bolje preprečiti kot reševati. Dobra komunikacija je preizkušen način, da se izognemo nezadovoljstvu gostov. Zaro bodite odzivni in na voljo vašim gostom, ko vas potrebujejo.